Un trio molt ben avingut: així és l'equip d'Atenció al Client de Luthier Vidal

Laura Benimeli, David Moreno i Alejandro Melero formen l'equip d'Atenció al Client de Luthier Vidal. Un trio molt ben avingut que treballa amb una precisió mil·limètrica per garantir que tots els clients (tant a la botiga física com on-line) trobin resposta a qualsevol dubte que els pugui sorgir durant el procés d'informació i compra. De principi a fi.

El més veterà a Luthier Vidal és el David, que després de 9 anys a la casa coneix amb detall els secrets tant de la botiga com del taller (Roca Luthier). En definitiva, l'ADN d'una companyia que té com a màxima assessorar els clients amb agilitat, precisió i empatia. "Jo sempre dic que nosaltres no despatxem, sinó que assessorem", explica el David, l'únic dels tres que no ve del món de la música, sinó del comerç, tot i tenir estudis d'Arquitectura. "Després de tots aquests anys, tenim la sort de tenir credibilitat al sector i això és una gran responsabilitat que no es pot descuidar. Molts dels nostres clients ens recomanen a col·legues i amics i això és sempre una satisfacció", continua.

Tot i que els seus coneixements sobre violins, violes, violoncels i accessoris són elevadíssims després de tants anys rere el taulell de Luthier Vidal, confessa que al principi s'estudiava incansablement totes les parts dels instruments i tots els seus accessoris, així com tot allò relacionat amb l'art de la lutheria clàssica. Si té algun dubte sobre música, no dubta a consultar els altres dos vèrtexs del triangle, la Laura i l'Alejandro, que sí que tenen formació musical. La Laura va estudiar violoncel al conservatori i l'Alejandro violí a l'ESMUC, a més d'altres estudis superiors en música. "Encara que cadascú de nosaltres té definides les seves tasques, col·laborem molt, ja que cap canal d'atenció al client no pot estar desatès. Ni el telèfon, ni el correu electrònic, ni les xarxes socials ni el xat de la pàgina web poden quedar-se sense algú a l'altra banda. La nostra màxima és que l'atenció al client sigui sempre professional i de qualitat, però també ràpida”, explica la Laura.

Aquesta precisió a l'hora de respondre les qüestions del públic ha fet que més d'una vegada hi hagi hagut sorpreses a l'altra banda. "Ens passa sovint que com que responem tan ràpid i aportem solucions tan precises, sobretot al xat de la pàgina web, molts clients se sorprenen quan descobreixen que no som una màquina", fa broma la Laura. També solen sorprendre's quan, després de comprovar que es troben davant de persones de carn i ossos i no davant d'un algorisme eficaç, comproven que només són tres els encarregats de l'atenció al client. “A vegades arriben aquí pensant que som un gran equip de 40 o 50 persones i s'adonen que no deixem de ser un espai familiar”, explica l'Alejandro. És cert que sorprèn, ja que en realitat "estem gestionant tres espais diferents alhora: la botiga, el taller i la botiga on-line, i cadascun té els seus codis i funciona a la seva manera".

El secret del seu èxit? Com gairebé tot, l'organització. Cadascú té la seva parcel·la d'atenció al públic, encara que coneixen bé la dels altres dos per poder agafar les regnes quan l'ocasió ho requereix. Això passa sovint, ja que el dia a dia d'un lloc com Luthier Vidal és de tot menys avorrit. Tot l'equip entra una hora abans d'obrir per respondre qualsevol qüestió del dia anterior. L'Alejandro es dedica a fer tasques de logística, atendre el telèfon i resoldre dubtes sobre les vendes on-line, cosa que el manté força ocupat, ja que gestiona una mitjana d'uns 500 enviaments mensuals. Aquesta xifra es dispara en èpoques que la Laura defineix com a "muntanya, en contraposició a les èpoques vall", que són el Black Friday, Nadal o final de curs, entre d'altres.

Per l'Alejandro, l'important és sempre "que el client on-line se senti com si estigués en realitat a la botiga física, de manera que intento resoldre immediatament qualsevol pregunta, dubte o incidència que hi pugui haver amb el seu paquet". Això afecta tant als clients espanyols, on Luthier Vidal té un bon volum de negoci, fins als internacionals, com Alemanya i França principalment, encara que també els Estats Units, la Xina, el Japó o Corea, entre d'altres.

La Laura s'encarrega de respondre mails, Whatsapps i qüestions que apareixen a les xarxes socials, a més, és clar, del xat de la pàgina web, que requereix una immediatesa absoluta. "El xat ha d'estar cobert en tot moment per un dels tres, de manera que si en aquell moment la Laura està atenent o fent qualsevol gestió, la cobrim", explica el David, especialitzat en atenció al públic de la botiga però tan multitasking com la resta.

I així en totes direccions. Han après a entendre's pràcticament amb una mirada, de manera que els diversos canals d'atenció al client tinguin sempre a l'altra banda algú que, malgrat que per moments ho pugui semblar, no és una màquina. "La part humana és molt important en una feina com la nostra que requereix sensibilitat i empatia. Primer, perquè molts clients fan inversions altes a l'hora de comprar un instrument i també perquè el públic és heterogeni. Tenim des de músics professionals molt exigents que es troben al cim de la seva carrera fins a pares que venen a buscar un instrument per als seus fills sense tenir coneixements del sector", conclou el David, que constata el que ja imaginàvem: "aquí sempre tenim coses a fer".